O2 can’t do – Oder: Die fiesen Folgen eines nichtabgeschickten Faxes…

Posted by in Blog on Mo. Sep. 2014

Warum geht man heutzutage eigentlich noch in ein Geschäft um etwas zu kaufen? Ganz einfach, die persönliche Beratung, der direkte Ansprechpartner, sollte die Ware doch nicht gefallen. Warum ich es nicht mehr tu? Das 14tägige Rücktrittsrecht bei Käufen im Internet. Garantiert. Im Laden muss man auf die Kulanz des Verkäufers hoffen. Garantiert nicht. Diese Lektion kostet mich 300 Euro. Vermutlich, denn das Ende ist noch offen.

Es war ein sonniger Tag im Mai, als ich beschloss, meinen Telekom XS Vertrag nach langer Abwesenheit aus Deutschland wieder auf ein sinnvolles Modell mit ein paar Flatrates hochzusetzen. Kein neues Handy, kein Schnickschnack, nur mehr Freiminuten. Vielleicht gibt es ja auch noch andere Ideen als die Comfort M Variante, die ich im Internet gefunden hatte. Hol dir Rat. Dachte ich mir. Also ging ich den Telekom-O2-Gemeinschafts-Shop im schönen Hamburg Volksdorf. Der Verkäufer: jung, dynamisch, voller Ideen. Eine davon war, von der Telekom zu O2 zu wechseln. Ein Hammer-Deal! Den Vertrag für 39 Euro im Monat, inklusive Handy, alles flat. Aber ich wollte doch kein neues Handy! Das ist der Trick, riet mir der flinke Verkäufer. Das Handy mache 25 der monatlichen 39 Euro aus. Wenn ich es verkaufte und auf einen Schlag bei O2 abzahlte, blieben nur noch 14 Euro für einen nahezu-All-in-Vertrag! Meinen Hinweis, dass ich ja nicht den vollen Preis, den O2 für das Handy berechne, beim Weiterverkauf bekommen würde, wischte er mit der Idee vom Tisch, dass ich das Handy als Selbstständige ja von der Steuer absetzen könne. Dabei würde ich es ja gar nicht nutzen! Kommt nicht in Frage. Dennoch, auch mit einem kleinen Verlust auf der Seite, ein gutes Angebot.

Doch, was tun mit dem Telekom Vertrag? Die Antwort: auf XS auslaufen lassen. Noch acht Monate laufe er. 16 Euro Telekom plus 14 Euro O2. Selbst mit einem gerechneten Verlust von 100 Euro beim Handy An- und Verkauf immer noch günstiger als das Model Comfort M für 39 Euro, das ich ins Auge gefasst hatte. Ich unterschrieb und machte mich auf den Heimweg, um meinen Telekom-Vertrag zu kündigen. Die Bestätigung folgte per Mail. „Sehr geehrte Frau Kunz, wir haben Ihre Kündigung erhalten – schade, dass Sie sich dazu entschlossen haben. Der Vertrag endet zum 14. Februar 2016.“ 2016!? Noch acht Monate hatte der Herr Kundenberater gesagt! So haben wir nicht gerechnet. 20 Monate doppelt zahlen will ich nicht.
Postwendend rief ich im Shop an. Das tue ihm sehr leid, sagte der nette Herr Kundenberater. Er sehe ein, dass sich das Model so nicht lohne, sagte der nette Herr Kundenberater. Er werde eine Stornierung sofort veranlassen, ich bekäme dann eine SMS. Sobald der Vertrag storniert sei, könne ich dann meinen Telekom Vertrag wie ursprünglich gewünscht, hoch setzen.

Ich wartete. Ein paar Tage. Keine SMS. Erneuter Anruf im Shop.
„Ja, die Stornierung hatten wir zusammen losgeschickt, nicht wahr?“
Nein, hatten wir nicht. Hatte er auch nicht allein.
„Okay, das tut mir leid, ich schicke es sofort los.“

Weitere Tage verstrichen. Per Email bestätigte mir O2 den Versandt meines Telefons. Das ich nicht wollte. Erneuter Anruf im Shop. „Ich warte noch auf die Freigabe durch meinen Chef. Wir haben hier gerade mehrere Stornierungen. Da dauert das manchmal.“ Den Versandt des Telefons könne er leider nicht mehr stoppen. Mehrere Stornierungen? Ist das normal?

Das Telefon fand per DHL seinen Weg zu mir. Also machte ich mich damit auf den Weg nach Volksdorf. Heute war mein lieber Herr Kundenberater gar nicht mehr so zuvorkommend. „Ja, und jetzt?“ „Jetzt möchte ich, dass Sie das Telefon zurück nehmen und mir endlich die Stornierung bestätigen.“ Das Telefon könne er nicht zurück nehmen, das solle ich retour schicken. Zusammen füllten wir den Retourenschein aus. Anzukreuzende Gründe. „Falsch Beraten, Vertrag storniert“ gab es nicht. Wiederwillig kritzelte der Herr Kundenberater eine Zahl auf den Schein und drückte seinen Stempel auf das Papier. „Ich denke aber nicht, dass Ihnen das hilft.“ Vielen Dank auch. Die Stornierung warte übrigens immer noch auf die Freigabe durch den Chef.

Tage zogen ins Land, und per Email lies O2 mich wissen, dass das Telefon nicht zurückgenommen werden könne, da ich es im Laden gekauft hatte. Ein weiterer Anruf im Shop. Der mittlerweile extrem genervter Herr Kundenberater hatte gerade leider überhaupt keine Zeit, es war ein Freitag und er müsse noch vor Feierabend 100 Neubestellungen eintippen. Ich solle das Telefon doch einfach nicht annehmen. Und ihn in Ruhe lassen. Die Stornierung sei noch nicht durch.

Das Telefon kam zurück. Niemand war zu Haus und so landete es in einer Packstation. Warum abholen, ich soll es ja „einfach nicht annehmen“. Eine gute Woche später stand der DHL Mann wieder vor der Tür. Mit dem Telefon. „Ich nehme das Paket nicht an.“ „Danke, alles klar, dann geht es zurück.“

Mit der ersten Abbuchung von meinem Konto bekam ich einen Brief von O2. Das Telefon hätte nicht zugestellt werden können, es sei nun eingelagert und ich könne es mir auf eigene Kosten zustellen lassen.
Ich hatte keine Lust mehr, mich mit dem Herrn Kundenberater in Volksdorf auseinanderzusetzen und wandte mich an die O2 Kundenhotline. Heraus kam, dass eine Stornierung nie veranlasst worden war. Nach mehreren Telefonaten wurde der Vertrag storniert, die ersten Gebühren zurück auf mein Konto überwiesen. Ein erster Erfolg.

Das Handy könne über die Hotline jedoch nicht storniert werden. Das hätte doch der Verkäufer einfach per Fax erledigen können! Danke für den Hinweis. Ich könne mich schriftlich an O2 wenden und den Fall erklären, man sei dort in der Regel sehr kulant.

Ich setzte also einen Brief auf und schilderte die ganze Misere. Sechs Wochen verstrichen, nichts passierte. Dann: Post von O2! Endlich!
„Sehr geehrte Frau Kunz, leider konnten wir Ihnen die Bestellung nicht zusenden.“… Hatten die meinen Brief überhaupt gelesen?
Das Telefon sei nun eingelagert, ich könne es mir jedoch auf eigene Kosten wieder zusenden lassen. Hallo? Hat da jemand meinen Brief gelesen? Zum Glück war O2 so nett, eine Telefonnummer anzugeben, an die ich mich wenden konnte, sollte ich damit nicht einverstanden sein. Die Kundenhotline. Nagut, versuchen wir es noch mal.

Der Hotline-Kundenberater nahm sich Zeit, stellte mich immer wieder in die Warteschleife um mit seinem Vorgesetzten zu sprechen.
Man verstehe meinen Ärger, könne jedoch leider nichts machen, der Shop-Mitarbeiter hätte doch nur ein Fax schicken müssen.
Hat er aber nicht.
Ob die Zustellung erneut veranlasst werden solle?
Nein, soll sie nicht.
Ich könne das Telefon ja verkaufen, wenn ich es nicht nutzen wolle. Ja, das könnte ich. Seit Mai ist der Verkaufswert dieses Modells deutlich gefallen. Und so würde ich 250 Euro Verlust machen. Weil der Shop-Mitarbeiter das Fax nicht abgeschickt hat.
Das tut ihm wirklich leid, dem Hotline-Betreuer. Aber er kann da leider nichts machen. Und mir leider leider auch keine Nummer eines Menschen geben, der etwas machen kann.

Dann versuchen wir es doch mal über Facebook. O2 Hilfe hat eine Facebook Seite. Vielversprechender Name. Ich schildere meinen Fall erneut.
Schnelle Reaktion, viel Mitleid, aber machen können sie da leider nichts. Die Hände sind gebunden, so leid es tut. Einen Tipp, an wen ich mich wenden kann, einen Menschen, dem die Hände nicht gebunden sind, der tatsächlich mit mir spricht und auf höherer Ebene etwas entscheiden kann, bekomme ich auch hier nicht. Aber man habe die erneute Zustellung des Telefons veranlasst. Einfach mal so. Herzlichen Dank. Leider werde ich in der kommenden Woche nicht zu Haus sein, das Telefon so also nach einer erneuten Deutschland-Rundfahrt wieder im Lager landen, entsprechender Brief bei mir.

Am Wochenende war ich dann mal wieder in Volksdorf. Im Telekom-O2-Shop zwei neue Gesichter. Mein werter Kundenberater? Gekündigt. „Ja, wir hatten da mehrere Vorfälle dieser Art. Daher arbeitet der Kollege auch nicht mehr hier.“ Ist ja interessant. Helfen kann man mir trotzdem nicht. Zu lange her. War ja klar. O2 can’t do. Allen sind die Hände gebunden. Einen Ansprechpartner mit ungebundenen Händen kann mir leider auch niemand nennen. Letzter Tipp, halb geflüstert: Vielleicht habe ich ja eine Rechtschutzversicherung?

Meinen Anwalt möchte ich noch nicht mit dem Fall belästigen. Letztendlich geht es um ein Mobiltelefon mit einem Wert von etwas über 600 Euro (wenn man bei O2 kauft). Für O2 ein Pappenstiel, zumal sie es ja nicht wegschmeißen müssen, ist es doch originalverpackt und unangetastet und irgendwer möchte es bestimmt mit dem Hammer-Vertrag zusammen haben. Ich aber nicht. Und ich kann es leider nicht im Paket mit Hammer-Verträgen anbieten sondern bestenfalls für 350 Euro bei Ebay vertickern.

Eine Menge Ärger, viel Gerenne, Telefoniere und Streit. Und alles nur, weil der nette Herr Kundenberater im Mai ein Fax nicht abschickte.

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